معضل زیاد دانستن
رهام آریاراد
نشریه تجارت فردا
به نظر می‌رسد سیل اطلاعاتی که روزانه افراد را به باتلاق می‌کشاند، بیش از سودآوری، ضرر ایجاد می‌کند و این موضوع ناراحت‌کننده تنها مربوط به ورودی پیام‌های الکترونیکی و تشکیل ارتباط‌های بسیار ساده (RSS) نیست. همچنین اقیانوس وسیعی از اطلاعات است که فرد احساس می‌کند برای ادامه کار خود مجبور به بیرون رفتن و جست‌وجوی فراتر آن است. تحقیقات فعلی حاکی از آن است که حجم زیاد اطلاعات موجود و وقفه در کار افراد می‌تواند نه‌تنها بر رفاه شخصی بلکه بر تصمیم‌گیری، نوآوری و بهره‌وری تاثیر منفی بگذارد.
اضافه‌بار اطلاعاتی از قرن دوازدهم و به ویژه از زمان ظهور چاپخانه گوتنبرگ مفهوم جدیدی نیست. همان‌طور که بلر در سال ۲۰۱۲ در مقاله خود یادآور می‌شود، حتی در قرن سیزدهم، دانشمندان از «عناصر اصلی احساسِ بار اضافی که امروز نیز در وجود ماست» شکایت داشتند مانند کثرت کتاب، کوتاه بودن زمان و ضعف حافظه. دو نوآوری بنیادی که از افزایش سرعت در دسترس بودن اطلاعات و کاهش هزینه‌های مربوط به جست‌وجوی اطلاعات پشتیبانی کردند شامل نوآوری‌های چاپ گوتنبرگ و ظهور فناوری اطلاعات آی‌تی بود. قبل از این نوآوری‌های بنیادی، مساله اضافه‌بار اطلاعاتی نهایتاً به یک نخبه ثروتمند و ممتاز محدود می‌شد. در دوران باستان و قرون وسطی، اشراف و دانشگاهیان منحصراً با مشکلات مربوط به اضافه‌بار اطلاعات روبه‌رو بودند. ولی به طور خاص، افزایش فناوری اطلاعات و استفاده از خدمات اینترنتی به گسترش مشکلات مربوط به اضافه‌بار اطلاعات برای همه رده‌های اجتماعی منجر شد.
اضافه‌بار اطلاعاتی تحت عنوان پدیده‌هایی تعریف می‌شوند که فرد در معرض اطلاعات بیش از حد و غالباً بی‌فایده‌ای قرار بگیرد. چنین مواجهه‌ای با اطلاعات بیش از حد، روند اتخاذ تصمیم‌گیری موثر در یک سازمان را به طور قابل توجهی تضعیف می‌کند. علاوه بر این، متعاقباً کیفیت تصمیم‌گیری در یک سازمان را نیز کاهش می‌دهد. طبق تعریف شرودر و همکارانش در ابتدای پیدایش این مفهوم اضافه‌بار اطلاعات زمانی رخ می‌دهد که تصمیم‌گیرندگان با سطحی از اطلاعات روبه‌رو شوند که بیش از ظرفیت پردازش اطلاعات آنها باشد.
اضافه‌بار اطلاعات عامل تعیین‌کننده در ایجاد عملکرد منفی در محیط‌های کاری است که باعث از بین رفتن بهره‌وری، کاهش خلاقیت و ناخشنودی افراد می‌شود. به گفته دکتر لور «خسارات مستقیم یا غیرمستقیم ناشی از اضافه‌بار اطلاعات هرساله در سراسر جهان ۶۵۰ میلیارد دلار برآورد می‌شود (مبلغی که طبق گزارش بخش آمار سازمان ملل در سال ۲۰۱۶ برابر با تولید ناخالص داخلی سوئیس است).»
روانشناس و عصب‌شناس رفتاری، پورفسور دنیل لوتین استاد دانشگاه استنفورد می‌گوید اضافه‌بار اطلاعاتی چالش‌های جدی برای مغز به‌وجود می‌آورد و باعث می‌شود مغز قبل از اتمام روز دچار خستگی شده و از کارایی آن کم شود. روند تکاملی مغز بر اساس سرعت آهسته تولید و گسترش اطلاعات است بنابراین به راحتی می‌تواند پردازش‌های سریع‌تری انجام دهد. اما امروزه با سرعت بسیار بالا در تولید و گسترش اطلاعات، ذهن به آسانی قادر به مجزاسازی و انتخاب اطلاعات مرتبط نیست و در واقع انطباق لازم را نیافته است، بنابراین ذهن به راحتی فرسوده و خسته شده و در نتیجه فراموشکارتر از قبل می‌شود.
اضافه‌بار اطلاعاتی پدیده واقعی عصر حاضر است، پدیده‌ای که باعث تاخیر یا اختلال بسیاری از تصمیم‌گیری‌های مهم افراد می‌شود چراکه فرد احساس می‌کند اطلاعات زیادی دارد و باید از همه آنها استفاده کند. با توجه به اجتناب‌ناپذیری مواجهه با اطلاعات زیاد، باید در پی راهکار مدیریتی و سازماندهی آن بود و صرفاً اطلاعات زیاد در محیط نمی‌تواند باعث افزایش بهره‌وری شود. از این‌رو در ادامه به بررسی مفهوم اضافه‌بار اطلاعاتی پرداخته شده و آسیب‌های ناشی از آن و راهکارهای مقابله با آن بیان می‌شود.
مفهوم اضافه‌بار اطلاعاتی
اصطلاح اضافه‌بار اطلاعاتی اولین‌بار به وسیله برترام کراس در کالج هانتر آمریکا و در پی تحقیقاتش با عنوان «مدیریت سازمان‌ها» مطرح شد. ولی توسط آلوین تافلر نویسنده و آینده‌پژوه آمریکایی در سال ۱۹۷۰ معروف شد. آلوین تافلر در کتابش با عنوان «شوک آینده» پیش‌بینی کرده بود تولید و گسترش روز‌افزون اطلاعات در نهایت به ایجاد آسیب‌هایی در زندگی کاری و اجتماعی افراد منجر خواهد شد. با توجه به عصر اطلاعات، تحقیقات اضافه‌بار اطلاعات در زمینه‌های جدید به عنوان مثال، رسانه‌های اجتماعی، کارهای مجازی و در بسیاری از زمینه‌های تحقیق در مدیریت بازرگانی با انواع روش‌ها و موضوعات به سرعت در حال رشد است. اما با نگاهی به ادبیات موضوع می‌توان متوجه شد که پس از اوج تحقیقات در این زمینه در دهه ۹۰ و در نهایت تحقیقات آقای منگیس و اپلر در سال ۲۰۰۴ هنوز هیچ مطالعه‌ای بر ارائه یک بررسی جامع و گسترده در مورد اضافه‌بار اطلاعات متمرکز نشده است.
جوزف راف در مقاله‌ای با عنوان «اضافه‌بار اطلاعات: علل، علائم و راه‌حل‌ها»، برای آزمایشگاه نوآوری‌های یادگیری دانشگاه تحصیلات تکمیلی هاروارد می‌گوید: «ما آنقدر با داده‌ها بمباران شده‌ایم که درگیر اضافه‌بار اطلاعاتی هستیم.» بر این اساس، می‌توان گفت اضافه‌بار اطلاعات زمانی است که توانایی ما در پردازش اطلاعات از حد مجاز خود عبور کرده و تلاش‌های بیشتر برای پردازش اطلاعات یا تصمیم‌گیری دقیق از مازاد اطلاعات، به اضافه‌بار اطلاعات منجر می‌شود. دکتر راف اشاره می‌کند که اضافه‌بار اطلاعات در توانایی ما در یادگیری و مشارکت در حل مساله خلاقانه اختلال ایجاد می‌کند. به عنوان مثال، سرمایه‌گذاران خطرپذیر با اطلاعات بیش از حد نمی‌توانند تنظیمات دقیقی در روند ارزیابی خود انجام دهند و در نتیجه این امر، فرآیند یادگیری آنها را با اخلال همراه می‌کند. «هنگامی که ظرفیت فراتر رود، اطلاعات اضافی به نویز تبدیل شده و باعث کاهش پردازش اطلاعات و کیفیت تصمیم‌گیری می‌شوند. در واقع داشتن اطلاعات بیش از حد، همان شرایطی است که گویا هیچ «حالت کافی بودنی» وجود ندارد.»
او همچنین بیان می‌کند که همان‌طور که انتظار می‌رود، با اطلاعات کم یا نبود اطلاعات، افراد داده‌های کمی داشته یا چیزی برای پردازش ندارند و در نتیجه تصمیمات نادرستی می‌گیرند. با این حال، پس از دستیابی به یک مرحله خاص، همان‌طور که در نمودار بار اطلاعاتی مشاهده می‌شود، تصمیم‌گیرنده اطلاعاتِ بیشتری از آنچه می‌تواند پردازش کند، کسب کرده و اضافه‌بار اطلاعاتی رخ می‌دهد و در نتیجه توانایی تصمیم‌گیری کاهش می‌یابد. هرگونه اطلاعات دریافت‌شده فراتر از آن مرحله پردازش نخواهد شد و ممکن است به سردرگمی بینجامد و بر توانایی فرد در تعیین اولویت‌ها و همچنین در به خاطر سپردن اطلاعات قبلی تاثیر منفی بگذارد.
علاوه بر این چندین مطالعه دیگر برای ارزیابی ریشه علت اضافه‌بار اطلاعاتی انجام شده است. همه نتایج نشان داده است که اضافه‌بار اطلاعاتی معمولاً در نتیجه ترکیبی از عوامل همپوشانی قرار دارد. به عنوان مثال، برخی از دلایل اضافه‌بار اطلاعات شامل اطلاعات غیر‌مرتبط، منابع متعدد اطلاعاتی، کمبود وقت کافی برای درک موثر اطلاعات و حجم زیاد اطلاعات است.
آقای راف، در تحقیقات خود در مورد تاثیر اضافه‌بار بر عملکرد مشاهده می‌کند که تصمیم‌گیرندگان، پردازش اطلاعات خود را در نتیجه افزایش بار اطلاعات افزایش می‌دهند. هر میزان از ظرفیت فراتر رود، اطلاعات اضافی به نویز تبدیل می‌شوند و به کاهش پردازش اطلاعات و کیفیت تصمیم‌گیری منجر می‌شوند. او در مطالعه‌ای از کارمندان وام بانکی که پیش‌بینی ورشکستگی را نشان می‌دادند، به این نتیجه رسید که تحت اضافه‌بار اطلاعات، کارمندان برای انجام کار خود، به زمان بیشتری نسبت به حالتی که بار اطلاعاتی کمتر بود نیاز داشتند. جالب است بدانید که هنگام تصمیم‌گیری‌های پیچیده، ممکن است نیاز به داشتن داده‌های گسترده‌ای داشته باشیم و بنابراین زمان بیشتری درخواست کنیم. در واقع دکتر راف در این نتیجه‌گیری نشان داد، داشتن اطلاعات بیش از حد معادل کمبود اطلاعات است.
البته تحقیقات دیگری از سوی دکتر تاو و همکارانش با عنوان «تحقیق و آنالیز اضافه‌بار اطلاعات در کار مدیریت» نشان می‌دهد که به نظر می‌رسد اضافه‌بار اطلاعات قطعاً با مقدار، ماهیت مهارت و دانش مرتبط با کیفیت کار و سرعت پردازش مرتبط است. برخی مطالعات نیز نشان می‌دهد که صلاحیت فرد، نگرش و تجربه وی از دیگر عوامل قابل توجه است. در حالی که مطالعات قبلی بیان می‌کنند که توانایی فرد در پردازش داده‌ها محدود است ولی مطالعات اخیر شامل عوامل محدود‌کننده خاصی مانند مهارت‌های شخصی است. سطح دانش و مهارت ناشی از تجربه و خصوصیات شخصی به طور مستقیم بر توانایی دریافت اطلاعات نیز تاثیر می‌گذارد.
آسیب‌های اضافه‌بار اطلاعاتی و راه‌های مقابله با آن
ارزش اطلاعات در اقتصاد دانشی بحث‌برانگیز نیست، اما ظرفیت آن برای غلبه بر مصرف‌کنندگان موضوعی قابل بحث و پراهمیت است. HBR، در مورد روش‌های عملی افراد و سازمان‌ها برای جلوگیری از افزایش عملکرد خوب گزارش می‌دهد. دسترسی آماده به اطلاعات مفید هزینه دارد. با افزایش حجم اطلاعات، مرز بین ارزش و آسیب محو می‌شود و دسترسی آماده افراد از طریق ای‌میل، شبکه‌های اجتماعی و... وضعیت را بدتر می‌کند. به عنوان مثال به طور متوسط، مدیران اینتل روزانه ۳۰۰ ای‌میل دریافت می‌کنند و کارگران مایکروسافت پس از هر ای‌میل به ۲۴ دقیقه وقت نیاز دارند تا به کار خود برگردند. واضح است که وقفه به بهره‌وری ضربه بزرگی می‌زند.
با این حال، مبارزه با وقفه‌های فناوری در زمین خود فقط تا اینجا پیش می‌رود. افراد همچنین باید ذهنیت خود را تغییر دهند، شاید با کمک گرفتن از کارشناسان مربوط به بهره‌وری شخصی یا با پذیرفتن ساده اینکه نمی‌توان به هر موضوعی که از صفحه نمایش افراد عبور می‌کند، عکس‌العمل نشان داد بتوان از این موضوع عبور کرد. همچنین به طور مشابه، سازمان‌ها باید فرهنگ خود را تغییر دهند، به عنوان مثال با ایجاد پروتکل‌های ارتباط الکترونیکی واضح و مشخص می‌توان از آسیب‌های اضافه‌بار اطلاعات کاست.
بنابراین عوامل زیادی وجود دارد، اما مشکل دقیقاً چیست؟ محققان می‌گویند استرس ناشی از عدم امکان پردازش اطلاعات به همان سرعتی که می‌رسد -همراه با انتظار شخصی و اجتماعی که مثلاً به هر پیام الکترونیکی پاسخ خواهید داد- می‌تواند افراد را تهی کرده و از بین ببرد. ادوارد هالوول، روانپزشک و متخصص اختلالات کمبود توجه، استدلال می‌کند که محل کار مدرن آنچه را وی «صفت کمبود توجه» می‌نامد، با خصوصیاتی شبیه به ویژگی‌های اختلال مبتنی بر ژنتیک القا می‌کند. لیندا استون، نویسنده، که اصطلاح «توجه جزئی مستمر» را برای توصیف وضعیت روانی کارکنان دانش امروز ابداع کرد، می‌گوید که او اکنون متوجه شده است «تعلیق ناخودآگاه تنفس منظم، هنگام برخورد با اطلاعات اضافی وجود دارد».
حتی ادعاهایی وجود دارد که اضافه‌بار اطلاعاتی، هوش افراد را کاهش می‌دهد. چند سال پیش، تحقیقی به سفارش هیولت پاکارد گزارش داد که میزان ضریب هوشی دانش کارگرانی که به ای‌میل و تماس تلفنی مشغول هستند، به طور متوسط ۱۰ امتیاز از سطح طبیعی خود کاهش می‌یابد.
از سوی دیگر بیشتر سازمان‌ها ناآگاهانه هزینه بالایی برای اضافه‌بار اطلاعاتی می‌پردازند زیرا افراد برای مدیریت شلوغی اطلاعات تلاش می‌کنند. برای یک مساله، وقتی کارمندان با اطلاعات کم‌ارزش کار می‌کنند، زمان تولید از دست می‌رود. یک نظرسنجی از ۲۳۰۰ کارمند اینتل نشان داد که مردم قریب به یک‌‌سوم پیام‌های دریافتی را غیر‌ضروری می‌دانند. با توجه به اینکه همین کارمندان روزانه حدود دو ساعت برای پردازش ای‌میل صرف می‌کنند (کارمندان مورد بررسی به طور متوسط ۳۵۰ پیام در هفته دریافت می‌کنند، مدیران تا ۳۰۰ پیام در روز). زمان پراهمیتی که به وضوح تلف می‌شود.
مجموعه‌ای دیگر از مشکلات صرف‌نظر از ارزش محتوا، شامل وقفه‌های مداومی است که افراد با آن روبه‌رو می‌شوند. وقتی به یک هشدار ای‌میل که روی صفحه نمایش شما ظاهر می‌شود یا به لرزش BlackBerry خود پاسخ می‌دهید، بیشتر از صرف وقت برای خواندن پیام کار انجام می‌دهید. زیرا فرد باید از وقفه ایجاد‌شده بازیابی و دوباره توجه خود را متمرکز کند. مطالعه محققان مایکروسافت در مورد ردیابی عادات کارکنانشان نشان داد هنگامی که کار آنها با یک اعلان ای‌میل قطع می‌شود، از افراد به طور متوسط ۲۴ دقیقه وقت می‌گیرد تا به کار تعلیق‌شده برگردند.
در این راستا تحقیقات دکتر مانگلی و دکتر سینگ در سال ۲۰۱۲ در مورد درک تاثیر اضافه‌بار اطلاعات بر کارگران از راه دور، اظهار داشت که تحقیقات در مورد مشکل اضافه‌بار اطلاعات چندین اثر را بر افراد و سازمان‌ها شناسایی کرده است. بنا به تحقیقات ایشان اثرات اضافه‌بار اطلاعات به صورت زیر است:
- اختلال در کیفیت کار
- مسائل ذهنی و روانشناختی
- افزایش فشار بر افراد به دلیل محدودیت در ظرفیت پردازش اطلاعات
- تاثیر منفی بر بهره‌وری کارکنان، کیفیت تصمیم‌گیری و میزان استرس
- صرف زمان اضافی برای جست‌وجو، مرتب‌سازی و پردازش اطلاعات
هرچه افراد در معرض اضافه‌بار اطلاعات قرار بگیرند، تاثیرات آن بر بهزیستی جسمی و روانی منفی‌تر است. در مطالعه آقای مانگلی و همکارش که از بین ۱۳۱۳ مدیر بازرگانی ارشد، متوسط و خرد از ایالات متحده، انگلیس، هنگ‌کنگ، سنگاپور و استرالیا انجام شده است، ۷۳ درصد اظهار داشتند برای موفقیت در شغل خود به اطلاعات زیادی نیاز دارند. با این حال، آنها همچنین معتقدند که اضافه‌بار اطلاعات مسوول سایر مشکلات است. به عنوان مثال ۳۳ درصد احساس می‌کنند که از بیماری رنج می‌برند، و در ۶۶ درصد گزارش تنش با همکاران افزایش و رضایت شغلی کاهش یافته و ۶۲ درصد اعتراف کردند که از روابط اجتماعی و شخصی در رنج هستند. سلامت کارمندان نیز به دلیل سطح استرس منفی ناشی از اضافه اطلاعات، تحت تاثیر قرار می‌گیرد، سطح لذت کار نیز کاهش می‌یابد و این به نوبه خود می‌تواند جنبه رضایت از زندگی را تحت تاثیر قرار دهد، البته برخی از اینها را می‌توان از دانش پایه روانشناسی استدلال کرد.
چگونگی رسیدگی به مسائل ناشی از اضافه‌بار اطلاعات چندین پیشنهاد در مورد بهترین راهکار مقابله با اضافه‌بار اطلاعات به منظور رسیدگی به مسائل ناشی از آن را به همراه دارد. به طور خلاصه، اکثر راه‌حل‌های اضافه‌بار اطلاعات را می‌توان در راه‌حل‌های مربوط به فناوری و استراتژی‌های مدیریت دسته‌بندی کرد. راه‌حل‌های فناوریِ استفاده از ابزارهای تجسمی برای ارائه داده‌ها، با تکیه بر فناوری‌های فشاری (نوعی ارتباط اینترنتی که در آن پیشنهاد ارائه داده از سرور به مشتری صورت می‌گیرد) بیش از فناوری کشش (نوعی ارتباط از شبکه است که در آن درخواست اولیه برای داده از مشتری ایجاد می‌شود) میان استراتژی‌های فناوری است. استراتژی‌های مدیریت شامل پرداختن به برنامه‌های استراتژیک برای سازمان، بررسی موضوعات فرهنگی و اجرای استراتژی‌های اطلاعات شخصی هستند، اما محدود به آن نیستند.
فناوری می‌تواند به غیر از جنبه ایجاد کمک‌های بصری، در کاهش بیش از حد اطلاعات کمک کند، چندین استراتژی می‌توانند در سطح شخصی یا شرکتی اجرا شوند که شامل آموزش فناوری برای همه افراد درگیر در زمینه‌هایی مانند مدیریت پایگاه داده، موتورهای جست‌وجو، ذخیره‌سازی و بازیابی اطلاعات است. صرف زمان و هزینه بیشتر برای بهبود توانایی کاربر برای عملکرد کامل و موفق فناوری، در مقابل خرید فناوری بیشتر و بهتر، این موضوع می‌تواند شامل قسمت آموزش فناوری برای استفاده از نرم‌افزار مناسب در سازمان باشد.
